A gestão da qualidade e a capacidade de inovação são os grandes diferenciais entre as instituições no mundo. Programas nessa área no setor de saúde começam a ser mais conhecidos e aceitos. Nos Estados Unidos, por exemplo, diversos hospitais e clínicas já se submetem a processos de Certificação e de Acreditação.
Nos dois casos, respeitadas as diferenças de cada um, tratam-se de conjuntos de medidas que permitem mensurações para atingir uma melhor performance. O alvo é a qualidade que possa ser medida e com isto aperfeiçoada como tendência no serviço prestado e que se traduza em uma boa experiência ao paciente. Um ciclo permanente de aperfeiçoamento.
Referências mundiais de qualidade
Uma das referências mundiais de qualidade é o Institute of Medicine, entidade ligada ao Ministério da Saúde dos Estados Unidos, que escolheu alguns pilares como referência: eficácia, eficiência, efetividade, atenção focada no paciente, entrega dos serviços em tempo adequado, levantamento do desperdício e segurança por parte do processo.
O acompanhamento de cada um desses elementos permite enxergar com mais acuidade o processo assistencial e quais as práticas que efetivamente agregam ou não valor. A existência desses indicadores dá condições para tomar decisões e implementar mudanças com referências em informação mais sólidas e confiáveis.
Outra referência e quem sabe, ainda mais atual, é o Institute for Health Improvement (IHI) e aqui a tríade da experiência do paciente, o custo per capita e o impacto populacional sintetizam o espírito de uma visão de qualidade em saúde com espectro coletivo.
A importância dos indicadores
Uma das grandes virtudes de mecânicas desta natureza, para um gestor, é a de poder usar indicadores para avaliar a integração de todos os insumos de um hospital (hotelaria, condições do maquinário, protocolos de atendimento e cirurgia, segurança) dentro de uma performance que possa ser medida. Em outras palavras, quantificar e avaliar os processos e suas etapas, proporciona uma noção mais próxima sobre o que é feito em uma instituição, como protocolos para ministrar medicamentos, preparação de cirurgias e mapeamento de quedas de pacientes, entre outros. Essas aferições permitem optar por mudanças que, certamente, farão diferença.
Na sua essência, a qualidade medida em processos como o de acreditação difere daquela que é tradicionalmente observada pelos clientes. Em geral, o paciente avalia a apresentação, o clima de hospitalidade, o atendimento diferenciado, a pontualidade, as instalações, ou limpeza do quarto, fundamental na prevenção de infecções que é importante dentro de sua experiência mas, que necessitam de aprimoramento métricos de todas as naturezas na melhoria de processos internos.
No Brasil ainda estamos distantes dessa realidade. A meu ver, ela virá dentro de um processo de aculturamento de duas vertentes: a primeira, a partir da instituições que ganharão espaço quando perceberem que este custo é um investimento; a segunda, por parte dos consumidores que, progressivamente, devem adquirir um entendimento sobre a real qualidade em saúde. Atingir este novo patamar requer mudar uma cultura de gestão nas instituições do sistema de saúde e, para que isto aconteça, a liderança deve ser mais preparada e participativa.
Fonte: Revista Veja, a partir do blog Letra do Médico
